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服务员服务守则和工作规范
1、女性工作人员:
发型:干净、整齐;有一定的发式(不怪)头发不宜过长,上班时必须戴工帽,不允许披头散发;面容;厨房工作人员不用化妆,售票员需化妆。
饰物:禁止佩带任何饰物。
2、男性工作人员:
发型:干净、大众式发型(不怪)不能太长以齐耳处为限;
面容:不留胡须、不留长的鬃角;
饰物:禁止佩带任何饰物;
3、仪表:
是指人的外表,主要指人的着装;
上衣:统一穿公司发放的工衣,勤洗勤换,保持清洁,必须扣好衣扣:
下身:穿黑色或深蓝色的长裤,不允许穿其它颜色的裤子,不允许挽起裤腿(厨师炒作时可挽起,但工作完后必须恢复原标准);
鞋子:统一穿公司发放的工鞋不准穿拖鞋。
4、微笑:
微笑的基础:
要有一个稳定的心理素质,不大喜、不大悲、要冷静、沉着:要冷静处理好工作中出现的各种问题,特别是服务人员自身工作失误;上班之前及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快;
微笑的特征及规范:
眼神结合,在笑的艺术中,眼睛是心灵的窗户。做到口到、眼到、神色到、笑眼传神,微笑才能有效果。
5、站姿:
保持立正姿势,两脚靠拢,脚尖自然分开约60度,两腿夹紧,稍往后挺,收腹、挺胸、两肩要平,稍往后张,可面带笑容,双手自然垂下,双手于背后交叉,左手握右手腕,置于腰带位置。
注意事项:双手不可以叉于腰间或抱在胸前;身体不可东倒西歪;不要背靠他物,不能单腿站立,或将另一腿撑在其他物体上;不可趴在其他物体或台面上:
适用范围:站立开会时、开餐人员未到时、打汤人员未到时、划卡时。
6、坐姿:
坐姿要端正,其要领是人体重心垂直向下,腰部挺起,背柱向上伸直,挺胸收腹,双肩要平,稍向后张,两眼目视前方,腿、脚步要正对前方,手自然放在双膝或桌子上,双膝并拢,就餐时的坐姿基本相同;腰部可稍向前倾斜,头可低下,双手放于桌上就餐,就餐时绝对不可大声喧哗,腿脚不可晃来晃去。
注意事项:不允许前俯后抑,揎腿跷足;
不允许脚搭在桌、椅腿上;
不允许跷二郎腿;
与客人或上级谈话时,不可东张西望,须尊重对方的讲话。
7、行走:
行走时身体要保持立正的姿势,身体重心可以稍向前,走时要轻而稳,上体正直,抬头、眼平视、面带微笑,两臂前后自然摆动,它基本同于军训齐步走,但其力度应稍减,多一些灵活,少几分死板,行走时应注意以下几个问题;
a.要公共场合(如餐厅)与客人同行时,不能抢行,更不要从客户中穿行;
b.两人以上行走时,不要成排行,不要搭肩,搂腰;
c.在通道行走时,要靠一侧,不要走中间,如遇客人要礼让客人先行
d.不准边走边笑,哼唱、吹口哨,打响指,吃东西等
8、言谈:
a.充分利用“三声十一个字”
三声是顾客来餐厅的问候声,服务不周的道歉声,顾客离去的道别声。
十一个字是:请、您、您好、谢谢、对不起、再见
b.言谈时的注意事项;
与顾客谈话时,不要东张西望,要看着对方的眼睛;
音量要适度,既不要大声讲话,也不靠到客人身边小声嘀咕;
能用语言表达的,不做手势,不用手指人;
顾客与自己谈话或提意见时,我们要专心听;
如果顾客言辞过激,不可与顾客争执;
如果顾客询问不该问的问题,要礼貌拒绝。
9、服务工作的禁忌事项:
a.服务员、窗口分菜员、售票员等直接与顾客打交道的人员上班前禁吃生葱等异味食品;
b.所有工作人员严禁上班饮酒和抽烟;
c.窗口服务员分菜时,切忌故意拖延或打饭、菜不均;
d.窗口服务员在分菜时应尽量满足其顾客要求,如对方的要求超出原则应礼貌解释,不可置之不理;
e.养成尊重宾客的习惯,以客为尊,不可对客无理;
f.不卑不亢,在顾客面前保持一种平和的心态,不可对顾客时冷时热;
g.不与顾客过于亲热,特别是女顾客,要内外有别,公私有别;
h.不可在顾客面前多话,所托之事用“好的”“明白了”即可;
i.不可在顾客中搞老乡关系,打人情菜,必须一视同仁。